Geri Dön
Günümüzde ürün odaklı yönetim, küreselleşme ile birlikte yerini müşteri odaklı bir yönetime bırakmıştır. Ayrıca özellikle üretim maliyetlerinin artması firmaları daha çok bireysel satışa yöneltmiş ve pazarlama kanallarının çok daha etkin olarak kullanılması gerekliliği ortaya çıkmıştır. Yönetimin firmanın gidişatını izleyebilmesi, yapılan hataları görebilmesi adına CRM kurumsal şirketler için artık bir zorunluluk olmuştur.
CRM Sistemi Nedir?
CRM günümüzde daha çok, müşteri ilişkileri yönetimi ihtiyacına yönelik geliştirilmiş yazılım çözümlerini tanımlamak için kullanılıyor. CRM çözümleri, kuruluşlara, tüm müşteri etkileşimlerinin tek kaynakta kaydedildiği ve satış sürecinin takip edilebildiği bir platform sunarak; daha iyi iç iletişim, daha iyi müşteri hizmeti, daha iyi yönetilen satış organizasyonu ve daha çok satış sağlar.CRM açılımı "Customer Relationship Management" yani "Müşteri İlişkileri Yönetimi"dir. CRM firmaların halihazırdaki ya da potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi en verimli, etkin, çözümcül ve en kârlı hale getirmek için kullandıkları yöntemleri kapsar.
CRM Türleri
Müşteri işilkleri yönetimi 4 türe ayrılır:- Stratejik Yönetim; kârlı müşteriyi elde edip elinde tutmayı amaçlayan müşteri merkezli ilişki yönetimidir.
- İşlevsel yönetim; Müşteri ile yüz yüze kurulan satış, pazarlama ve diğer hizmet çeşitleri ile ilgili konularla ilgilenen müşteri otomasyonlu yönetim şeklidir.
- Analitik Yönetim; müşterilerle ilgili verileri stratejik ve taktiksel amaçlar açısından değerlendirerek anlaşılır bir değerlendirme yöntemidir.
- İşbirlikçi Yönetim; işletme ve müşteri arasındaki değeri optimize ederek bir bütün olarak değerlendiren yönetim türüdür.
CRM Özellikleri
CRM ile büyük miktardaki bilgiyi incelemek için veri analizi yapılabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin temel amacı satış, pazarlama ve müşteri desteğini entegre yürüterek otomatikleştirmektir. Hata oranını da azalttığı için CRM kullanımı müşteri memnuniyetini artıracaktır.Bildiğiniz üzere müşterilerinizle olan ilişkinizi yönetmek sürekli devam eden bir süreçtir. Bu nedenle dinamik olmak zorundadır. CRM, dijital ortamda olduğu için bu ihtiyacı karşılamaktadır. Ayrıca müşterilerinizin ihtiyaçlarını önceliklendirmenize yardımcı olur. CRM sadece teknoloji ürünü değildir. Bu sistem aynı zamanda teknolojik bir ürünü benimsemek için çalışanların bilgisini ve organizasyon kültürünü içeren bütünleşik bir yaklaşımı ifade eder.
CRM Ne İşe Yarar?
- Tipik bir CRM sistemi, müşteri adayları ile kurulan ilk temastan, satış sonrası hizmetlere kadar tüm satış aşamalarının kolay takip edilebilmesi için birçok özellik barındırır.
- Şirket yöneticileri, CRM çözümlerini satış organizasyonunu yönetmek, satış performanslarını ölçümlemek ve süreçleri geliştirmek için kullanılırken; satış ekipleri CRM’i teklif hazırlamak, sipariş takip etmek, geçmiş satışlara erişmek ve tüm bilgileri kayıt altına almak ve diledikleri zaman bu bilgilere kısa sürede erişebilmek için kullanır.
- Sayısız e-posta, çeşitli excel dosyaları ve elle yazılmış notlarda saklı müşteri bilgileri yerine, CRM teknolojisinde belli bir düzenle kaydedilen bilgiler, bir şirketin tüm çalışanlarının gerekli bilgilere ihtiyaç duydukları anda ulaşabilmelerini sağlar.
- CRM programı kullanan bir şirketin müşterisi ofisi aradığında, telefonu açan kişi müşteriyi tanımıyor olsa bile, hızlıca tüm kayıtlara ulaşarak hizmet vermeye devam edebilir, müşterinin yeni taleplerini de ekip arkadaşlarının görebileceği şekilde CRM tools ile kaydedebilir.
CRM Programları Nelerdir?
Şirketlerin kendileri için doğru CRM programını seçerken crm örnekleri ve müşteri ilişkileri yönetimi örneklerini önceden incelemeleri onlara zaman ve para tasarrufu sağlayacaktır.- Salesforce CRM
Bu, dünyanın önde gelen CRM programlarından biridir. Büyük şirketler için bir uygulama gibi görünse de, sistem aynı zamanda küçük şirketler için ödeme planları sunmaktadır. Sistem bir bulutta yerleşiktir, bu da herhangi bir bilgisayardan erişilebildiği ve kullanılabileceği anlamına gelir, bu sistemi kullanmak için gittiğiniz her yere kişisel bilgisayarınızı da yanınızda götürmenize gerek kalmaz. Bu, aynı zamanda Salesfoce kullanmanın dezavantajlarından biridir, finans sektöründe faaliyet gösteren şirketler gibi yüksek gizlilik gerektiren işletmeler için bir bulut kullanılması önerilmez. Öte yandan, Salesforce en iyi müşteri hizmetlerinden birini sunmaktadır. Salesforce’un müşterilerine sunduğu araçlardan bazıları şunlardır: iletişim yönetimi, müşteri adaylarının oluşturulması, fırsat yönetimi (teklif oluşturma ve üretmeyi kolaylaştıran özellikler ile), raporlar, iç iletişim özellikleri ve mobil cihazlar üzerinden erişim ve daha fazlası. - Highrise
İletişim yönetimine odaklanan HighRise, müşterilerine tek bir ekranda iletişim ve istemci bilgilerine tam erişim sunmaya çalışan bir CRM yazılımıdır. Başlıca avantajlarından biri düşük maliyetli olmasıdır. En fazla iki kullanıcı için ücretsizdir. İletişim bilgilerinin yanı sıra, HighRise ayrıca görüşmeler ve satışlar konusunda size yardımcı olacak araçlara da sahiptir. E-posta ile kişilerinizi içe aktarabildiğiniz için ve online CRM oturum açma yapabildiğiniz için, kurulumun yapılması da basittir. - Insightly
Insightly küçük şirketlere yönelik CRM yazılımlarından biridir. HighRise gibi, en fazla iki kullanıcı için ücretsizdir. Temasları yönetmenin ve müzakerelere yardımcı olmanın yanı sıra, Insightly’nin mobil cihazlar ve yalnızca farklı satış türleri için değil, farklı rapor türleri için de bir uygulaması var. Temel avantajlarından biri sosyal entegrasyon: yazılım sosyal medya profillerini bulmak için veritabanınızdaki e-postaları kullanıyor. Bunu, JivoChat ile birlikte Evernote, e-postalar veya Google Dokümanlar, E-Tablolar ve Google Drive gibi Google uygulamaları gibi diğer uygulamalarla entegre edebilirsiniz. - Hubspot CRM
Hubspot, işletmenizin kullanabileceği eksiksiz ve ücretsiz CRM hizmeti sunar. CRM aracını pazarlama yazılımı ile birlikte kullanabilirsiniz. Hubstop CRM, bir kişinin adını veya e-posta adresini girmenizi sağlar, daha sonra o kişi hakkındaki bilgileri otomatik olarak arar. Ayrıca, belirli bir şirket hakkında kendi alan adlarına, hatta onlarla paylaştığınız e-postalara, CRM aracında kaydedip düzenleyebileceğiniz bilgilere dayanarak bilgi aramak mümkündür. - Oracle
Oracle dünyanın önde gelen CRM sistemlerinden biridir. Şirket, yönetim alanında geniş kapsamlı sistem çözümleri sunmaktadır. Oracle ve Salesforce arasındaki bir benzerlik, aynı avantaj ve dezavantajlara sahip olan bulut platformudur. Buna ek olarak, ürünleri daha geniş veya en azından orta ölçekli şirketlere yöneliktir. Buna karşılık, araç analitik satış raporları sağlar, satış kataloglarını bir araya getirir ve kampanya oluşturup değerlendirmenizi sağlar. - Zoho
Zoho’nun ana özelliklerinden biri, çok çeşitli müşteri hizmetleri kanallarına entegre edebilmesidir. Telefon, e-posta, canlı çevrimiçi sohbet ve sosyal medya platformları bununla entegre edilebilir. Sitenize gelen ziyaretçileri izlemenize ve e-posta için analitik araçlara sahip olmanıza olanak tanır. Zoho, kullanıcılarına farklı kanallardaki satış süreçlerini analiz etmenin yanı sıra, müşterileriyle iletişim kurmaya yönelik araçlar sunmayı sağlayan bir CRM’dir. - Odoo
Oracle ve Salesforce’un aksine Odoo, bir bulut üzerinde değil, sunucunuzda çalışır. Bu yazılımda ayrıca belirli bir odaklanma yoktur, ancak daha geneldir. Bu, işlevlerinin geniş kapsamlı olduğu, temasların, satışların, muhasebe ve proje yönetiminin de dahil olduğu, yalnızca birkaçını kapsadığı anlamına gelir. Odoo’nun avantajlarından bir diğeri de açık kaynak kod ile yapılmış olmasıdır. Bu, ihtiyaçlarınıza bağlı olarak CRM aracınızın kendi sürümünü oluşturabileceğiniz anlamına gelir. Bu kesinlikle bir avantaj olsa da, bu aracı kişiselleştirmek bir tasarımcıyla sözleşme yapmanız gerektiği anlamına gelecektir. Kullanıcı başına aylık 8 dolara mal olan ücretsiz ve ücretli bir sürümü vardır. - SugarCRM
SugarCRM, küçük ve orta ölçekli şirketler için tasarlanmış yazılımları ve hizmetleriyle de ünlüdür. En güçlü noktalarından biri müşteri hizmetleridir, ancak aynı zamanda normal online CRM programı özelliklerinin tümünü sunar. İstemcinin bir bulut tabanlı veya kendi sunucularında hizmete girip girmediğini seçmesine izin veren birkaç araçtan biridir. - Buddy CRM
Buddy CRM daha bütünsel bir yaklaşıma sahip olan CRM sistemlerindendir. Buddy CRM sadece satış ve pazarlama ekipleri değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri, yönetim ve lojistik ekipleri tarafından kullanılabilen araçlar sunar. Hizmet ayrıca, mobil uygulamalara sahip ve 30 günlük ücretsiz bir test süresine sahiptir. - OnePageCRM
Basit bir çözüm arıyorsanız, OnePageCRM sizin için doğru seçim olabilir. Bu araç, tam olarak anlattığı şeyi yapar ve ihtiyacınız olan her şeyi doğrudan tek bir sayfada gösterir. Bunun mümkün olması için teknolojik CRM, kişilerinizi, kendileriyle ilgili farklı görevlere göre ayırır. Yan menüde bulunan kişiye tıklarsanız, ekranda tüm bilgileri görüntülenir: detay bilgiler, ilişkili görevler ve notlar.
CRM Programları Nasıl Kullanılır?
CRM çözümü, satış öncesi ve sonrasındaki tüm süreçlerde kolaylık sağlıyor. WEB tabanlı altyapıda sunulduğu için zaman ve mekân bağımsız olarak her yerden kullanılabiliyor. Check-in/Check-out özelliği rota optimizasyonu sağlıyor. Bunun dışında CRM programının nasıl kullanılacağı kullandığınız programa göre değişecektir. Yukarıdaki verdiğimiz örnekleri değerlendirdiğinizde farketmişsinizdir ki her programın farklı bir işletim şekli var.CRM Avantajları Nelerdir?
CRM çözümleri geçmişte kurulum maliyetleri, uzun ve karmaşık eğitimleri nedeniyle sadece büyük ölçekli kurumsal şirketlerin kullandığı çözümlerdi. Bugün ise, bulut teknolojisinin gelişmesi, daha kolay ve kullanıma odaklı yazılımların ortaya çıkması ile küçük işletmeler de CRM çözümlerinin sağladığı tüm avantajlarından yararlanmaya başladı.Bulut tabanlı CRM’ler, altyapı, bakım ve kurulum masraflarını ortadan kaldırırken, internet olan her yerden müşteri ve satış verilerine ulaşılmasını sağlıyor. Mobil uygulama desteği sunan bir CRM ile; sahada çalışan ekipler, müşterilere toplantıya giden satıcılar, servise çıkan servis personeli, ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere anında ulaşabilirken, ofise dönmeden veri girişi yapabilir ve ekip arkadaşlarıyla paylaşma şansını elde ettiler.
CRM Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?
CRM çözümleri incelendiğinde çözümler arasında genel benzerlikler görülmekle beraber bu çözümlerin temel bazı farklılıkları da gözlemlenmektedir. Şirketler, kullanacakları çözümü seçerken önce ihtiyaçlarını iyi analiz etmeli ve bu ihtiyaçları karşılayacak, tüm ekibin rahatça kullanabileceği bir çözüme yönelmelidir.CRM çözümünü belirlemede fiyat önemli bir kriter gibi görünse de gerçek hayatta en önemli kriter kullanım kolaylığıdır. Ekibinizin kullanamadığı ve verim alamadığınız bir CRM çözümüne ne kadar ödediğinizin bir önemi yoktur.
